Conçu par des hôteliers, pour des hôteliers
Lobby Engine répond au téléphone de votre hôtel jour et nuit et discute avec vos clients sur votre site web. Il s’appuie sur les informations de votre propre hôtel, prend les demandes de réservation de chambre et de table, répond aux clients dans leur langue — et, quand un client demande à parler à quelqu’un, le met en relation ou prend une demande de rappel.
Le problème
Parce que la personne qui devrait décrocher sert le petit-déjeuner, fait une chambre, taille la haie, donne un coup de main en cuisine ou fait la queue au supermarché. Le téléphone sonne — et c’est tant mieux s’il ne s’arrête pas — mais chaque sonnerie tombe au pire moment.
Un client veut une chambre pour le mois prochain, mais vous n’êtes pas devant l’ordinateur et ne pouvez pas vérifier les disponibilités. Quelqu’un veut savoir s’il peut arriver après minuit, mais vous avez les mains prises et vous lui demandez de rappeler. La plupart ne rappellent jamais.
Ou alors vous avez choisi la solution coûteuse : un employé pour chaque tâche, et une affaire qui peine à atteindre l’équilibre à cause de cela.
Ce qu’il prend en charge
Tout ce que fait un excellent réceptionniste au téléphone — à 15 h comme à 3 h du matin.
Dates, chambre, nombre de personnes et coordonnées sont recueillis pendant l’appel ou le chat et vous sont transmis directement : vous confirmez d’après votre propre planning.
Une arrivée tardive, un check-in anticipé, une table au restaurant : la demande du client, avec ses propres mots, un nom et un numéro de téléphone ou une adresse e-mail, vous est transmise pour confirmation.
Horaires d’arrivée, parking, animaux, la plus belle plage, la pharmacie ouverte le dimanche. Fondé sur les informations de votre propre hôtel, il en sait plus que votre meilleur employé.
Le même concierge s’installe sur votre site web sous forme de chatbot : il répond aux visiteurs jour et nuit et prend les demandes de réservation — à partir des mêmes informations qu’au téléphone.
Vos clients appellent en espagnol, en allemand, en arabe ou en turc et obtiennent une réponse dans leur langue, sans que vous ayez à recruter une équipe de nuit multilingue.
Quand un appelant demande à parler à quelqu’un, il le transfère vers le numéro direct de votre hôtel, ou prend son nom et son numéro pour que vous le rappeliez. En cas d’urgence, il invite l’appelant à raccrocher et à composer le 112.
La nuit
Oui, s’il le demande. Lobby Engine répond à ce qu’il peut, transfère l’appelant qui demande à parler à quelqu’un vers le numéro direct de votre hôtel si vous en avez défini un, et sinon prend son numéro pour que l’hôtel le rappelle.
Client enfermé dehors, chambre 12
Transféré : le client a demandé à parler à quelqu’un et a joint l’hôtel.
Question sur le petit-déjeuner et le parking
Traité : personne n’a été dérangé.
Chat sur le site web
Oui. Les visiteurs qui n’appelleraient jamais obtiennent une réponse directement sur votre site, à toute heure — et vous recevez la demande de réservation.
Demande de réservation envoyée à l’hôtel.
Avec ou sans réception
Vous êtes sur tous les fronts. Lobby Engine vous libère du téléphone : un appel de réservation n’interrompt plus le service du petit-déjeuner — et ne se perd plus à cause de lui.
Chaque appel traité de la même manière, aux heures de pointe comme la nuit. Votre équipe consacre son temps aux clients à la réception plutôt qu’au téléphone.
Coûts
Lobby Engine ne remplace pas tout le monde, et ce n’est pas son rôle. L’hôtellerie, ce sont des personnes. Ce qu’il remplace, ce sont les heures passées au téléphone — l’équipe de nuit qui attend surtout les appels, la personne en plus que vous planifiez au cas où le téléphone sonnerait.
Moins d’heures au planning et aucune réservation manquée, c’est plus d’argent qui reste à la fin du mois. Utilisez le simulateur de la page tarifs pour voir ce que cela représente pour votre hôtel.
Mise en place
Si vous savez remplir un formulaire de réservation, vous savez configurer Lobby Engine.
Partez de l’adresse de votre site web, ou renseignez votre hôtel vous-même si vous n’avez pas de site. La configuration et les tests sont gratuits.
Il lit votre site web, y compris les PDF qui y sont liés, comme le règlement intérieur ou les menus. Dites-lui le reste avec vos mots, comme vos bonnes adresses.
Choisissez comment vos clients joignent une personne : le numéro direct vers lequel les appels sont transférés, et le portable qui reçoit un SMS pour les demandes de rappel.
Collez le chat sur votre site web et lancez le service. Pour le téléphone, demandez un numéro dans votre tableau de bord ; notre équipe vous répond sous un jour ouvré. Un numéro local en Allemagne, en Autriche ou en Grèce est mis en place à la main, sans date fixe. Une fois le numéro prêt, vous y renvoyez le numéro de votre hôtel : vos clients continuent d’appeler le numéro qu’ils connaissent.
Je possède deux hôtels. Je sais ce que c’est de porter des assiettes en salle pendant que le téléphone sonne au bureau — en sachant que c’était sans doute une réservation. J’ai créé Lobby Engine parce que j’en avais moi-même besoin.
FAQ
Oui, sous forme de demandes de réservation. Il recueille les dates, la chambre et les coordonnées et vous envoie directement la demande pour confirmation. Il ne voit pas vos disponibilités en temps réel : c’est vous qui confirmez la chambre.
Lobby Engine parle 31 langues : allemand, anglais, arabe, bulgare, chinois, coréen, croate, danois, espagnol, finnois, français, grec, hindi, hongrois, indonésien, italien, japonais, malais, néerlandais, norvégien, polonais, portugais, roumain, russe, slovaque, suédois, tamoul, tchèque, turc, ukrainien et vietnamien. Il répond dans la langue du client.
Lobby Engine ne décide pas de ce qui constitue une urgence. En cas d’urgence, il invite l’appelant à raccrocher et à composer le 112 ; il transfère l’appelant qui demande à parler à quelqu’un vers votre numéro direct si vous en avez défini un, et sinon prend son numéro pour que vous le rappeliez et vous prévient par e-mail, ainsi que par SMS si vous ajoutez un numéro de portable.
Oui. Vos clients continuent d’appeler le numéro affiché sur votre site et sur vos plateformes de réservation : vous le renvoyez vers la ligne téléphonique de l’assistant, incluse dans chaque formule. Le numéro de cette ligne, vous le demandez dans votre tableau de bord, même avant le lancement ; notre équipe vous répond sous un jour ouvré et le met en place avec vous, et la ligne répond dès que vous êtes lancé. En Allemagne, en Autriche et en Grèce, un numéro local est mis en place à la main, peut demander des documents de votre hôtel et n’a pas de date fixe. Si votre hôtel a son propre standard (PBX) ou un fournisseur SIP, nous y raccordons l’assistant sur demande. En attendant la ligne, vos clients joignent l’assistant par le chat et par la voix sur votre site web.
Il le dit honnêtement au lieu de deviner. Dans le chat, il donne au client le téléphone ou l’e-mail de votre hôtel, si vous les avez ajoutés ; au téléphone, il propose de prendre un message, et la question vous attend dans votre tableau de bord ; les questions de la nuit figurent aussi dans votre récapitulatif du matin.
Oui. Le même concierge répond aux visiteurs dans un chat sur votre site web, à partir des mêmes informations sur votre hôtel et dans toutes les grandes langues. Il est inclus dans toutes les formules.
Non. Il prend en charge le téléphone : vous avez besoin de moins d’heures au standard et votre équipe se concentre sur les clients qui sont devant elle.
Configurez-le, parlez-lui comme un client, par écrit ou à voix haute, et écoutez votre hôtel répondre comme vous le feriez vous-même.